Bytter treningssenter. Men kjære SATS…

Jeg bytter nå treningssenter fra Evo Fitness til SATS. Ikke fordi jeg er misfornøyd med Evo, for det er jeg absolutt ikke. Men av praktiske årsaker. Jeg har fått ny jobb og den nye jobben ligger i en annen retning enn den forrige. Jeg trener ofte om morgenen og en av grunnene til at det fungerer er at treningssenteret ligger på vei til jobb. Dessverre gjør ikke Evo Fitness det og jeg har funnet ut at SATS er det beste praktiske alternativet.

Evo Fitness er en billigkjede uten saltimer (noe jeg heller ikke har behov for) og med billig medlemskap. I tillegg melder man seg enkelt inn og ut på nett og det er ingen bindingstid. Slikt liker vi!

SATS derimot er en annen historie. Jeg stakk innom det SATS senteret jeg vet jeg vil trene mest på for å se hvordan det var og for å melde meg inn. Det kunne man selvsagt ikke gjøre uten å gå via en overivrig medlemskonsulent. Og her kommer Kjære SATS… inn i bildet. Det er fint at dere orienterer om muligheter osv. Men se litt an kunden da! Det er ikke alle som kan møtes med: Åh, du skal begynne å trene, så flink du er! Jeg trener jevnlig og jeg kan å trene. Å gi meg en medlemskonsulent som åpenbart ikke en gang vet noe særlig om trening og bare gir meg en lekse med innøvd informasjon, gir meg ikke det inntrykket jeg vil ha for å velge dere. Jeg sa tidlig fra at jeg trente ofte og at dette ikke var en ny greie jeg skulle gjøre for å gå ned i vekt. Jeg sa til og med at jeg allerede hadde bestemt meg for å skifte til dette senteret. Men likevel ble jeg behandlet som en uvitende person som var kjempeflink som endelig skulle begynne å trene.

I tillegg brukte vi hele 20 minutter på å skrive en kontrakt osv (dette tok meg fem minutter på nett hos Evo Fitness). Og ja, jeg vet at det er mulig å gjøre det på nett også hos dere. Men for det første er det ikke et veldig tilgjengelig alternativ på nettsiden deres og for det andre tenkte jeg det var like greit å gjøre det når jeg først var innom. Det toppet seg da damen kan fortelle meg at hun har en gave til meg. “Gaven” var at jeg skulle få lov til å gi en times gratis trening til fem av mine venner, jeg måtte bare fylle ut kontaktinfo på et skjema. Hvilket jo er noe SATS gjør for å kunne kontakte disse og selge medlemskap. Å kalle det en gave til meg er ganske frekt og vitner igjen om lite respekt for kunden.

Til tross dette så fikk SATS min signatur for 12 mnd., rett og slett av praktiske årsaker. Dere skal ha for beliggenhet. Og jeg kan love dere at det ikke blir noe støttemedlemskap (medlemskonsulenten ble rett imponert da jeg sa at jeg kom til å trene minst tre ganger i uka…).  Jeg kunne utdypet dette besøket på SATS mye lenger, men jeg tror det holder. Og om noen sentralt i SATS skulle lese dette, er det sikkert ikke vanskelig å finne ut hvem medlemskonsulenten jeg snakker om er. Men dette handler ikke om henne, hun gjorde så godt hun kunne og sa sikkert akkurat det dere hadde lært henne å si. Det handler om at ikke alle kunder er like! Jeg er vel ikke akkurat den første som begynner hos dere som faktisk har trent tidligere også…

OPPDATERT 28.02: I dag har jeg lest den fine velkomstinformasjonen jeg fikk fra SATS. Igjen slår det meg hvor ekstremt lite fokus de har på nye kunder som faktisk har trent også før de begynte på SATS (det må da være noen det også). Den eneste reeelle informasjonen på velkomstarket forteller meg nemlig at de anbefaler å begynne rolig med å trene to ganger i uka. Jeg kan faktisk bli med i en motivasjonskampanje der jeg får premie om jeg trener to ganger i uka i 12 uker. Med all respekt, det er mulig dere har godt belegg for at dette er en god start. Men det må da gjelde for de som omtrent aldri har trent før. Igjen altså, mest fokus på denne kundegruppen…

21 responses to “Bytter treningssenter. Men kjære SATS…

  1. Takk for et godt innlegg:) Dette er jo samlebånds-approach til kunder av verste sort. Det samme synes jeg om lange bindingstider og innviklede prosesser – det er å tvinge kunden til å være der, i stedet for å faktisk sørge for at opplevelsen er god nok. Det er sikkert god økonomi å gjøre det sånn, men det er jammen ikke god kundebehandling!

    • Sesilie Halland

      Takk Beate. Dette er definitivt utfordringen til SATS og flere andre kjeder. Både samlebåndsproblematikken og hele bindingssystemet. Det er litt ironisk at jeg er mer fornøyd med et treningssenter der jeg ikke pratet med en eneste ansatt (bortsett fra PT), noe jeg heller ikke hadde noen grunn til. Systemet var superenkelt og som Evo selv sier – de gir deg det du trenger for å trene

  2. Martin

    Jeg trener også hos Sats, og av samme grunner som deg på grunn av beliggenhet og bekvemmelighet. Jeg liker å gå på ski om vinteren, men uten bil når man bor midt i Oslo, så er det rett og slett for tidkrevende å basere treninga mi bare på skigåing om vinteren og jogging om sommeren. Dessuten liker jeg å trene variert, og der innfrir Sats ganske bra.

    Men jeg er veldig enig med deg og det innstrykket du har fått av Sats etter første møte. Det virker på meg som om det er en profesjonalisering på sentrene og et forsøk på kundeservice som ikke tiltaler meg, og som i for stor grad fokuserer på salg, ikke gode opplevelser for de som trener der. Prøv for eksempel å følge med på facebook-sida deres, hvor man i ukesvis har mottatt klager på en iphone-app som ikke fungerer, og det vises bare til at det er under arbeid.
    Det samme med senter og timer som blir borte – forklaringen er behovet for forandring, og popularitet hos kundene er ikke like viktig som å følge trender. For eksempel har de fleste styrketimene jeg har gått på alltid vært fulle, og det samme inntrykket sitter jeg igjen med fra andre etter å ha fulgt facebook-diskusjonen. Likevel byttes denne timen ut til fordel for noe som heter BodyPump (noe jeg ikke har prøvd og heller ikke skal dømme uten å ha vært på timen, jeg synes bare det virker rart å fjerne noe som tilsynelatende er en suksess).

    Når det er sagt så møter jeg hyggelig personale og veldig dyktige instruktører nesten hver gang jeg trener, og det er grunnen til at jeg ikke har noe behov for å bytte senter. Men jeg synes ikke de menneskene jeg treffer på de sentrene jeg trener på står i stil med inntrykket Sats sentralt ønsker å gi; som for meg er glatt kundeservice og et nesten utelukkende fokus på salg og nye medlemmer.

    • Sesilie Halland

      Kjenner meg igjen i mye av det du sier fra tidligere forsøk på SATS og er spent på hvilket inntrykk jeg får når jeg begynner å trene nå. Men det er som du sier, det handler ikke om de folkene du faktisk møter, de gjør jobben sin de og mange av dem en veldig god en. Men om salgsfokuset som noen ganger virker å være større en selve treningsfokuset og da blir alt litt feil.

  3. Det er et problem når selger ikke klarer å tilpasse salgspitchen etter hva slags kunde man får inn døra. Jeg hadde en helt motsatt opplevelse da jeg meldte meg inn (for andre gang) på Elixia Årvoll i fjor. Der plukket medlemskonsulenten raskt opp at jeg var en person som trente og kunne trening fra før av, samt at jeg kjente til senteret og deres tilbud fra før. Kjapt, enkelt og proffesjonelt.

    Å melde seg ut igjen på grunn av flytting til Stovner ble en litt annen sak vel å merke…

    • Sesilie Halland

      Så bra! De har sikkert noen slike hos SATS også, men det er tydelig at kunnskap om trening ikke er en kvalifikasjon for å være medlemskonsulent hos SATS…

      • SATS/Lars-Einar Petterson

        Hei og takk for interessante kommentarer.
        Vi på SATS har et oppriktig ønske om at medlemmne skal bruke medlemskapet, og derfor ønsker vi at nye medlemmer skal ha en prat med en medlemsrådgiver. Vi ønsker også at medlemmene skal benytte treningsveiledning og gjerne teste ulike timer. Men vi skal selvfølgelig se ann kundene slik at vi unngår situasjoner som blir beskrevet her.

        SATS jobber hele tiden med å forbedre møtet med kundene/medlemmene slik at dere blir mest mulig fornøyde – det er jo det vi lever av og det våre ansatte brenner for.

        Vi har ulike kampanjer der vi gir medlemmene muligheten til å gi venner prøvetrening, og vi får faktisk mange positive tilbakemeldinger på dette. Desverre er det også noen som ikke setter like stor pris på dette, og da må vi jobbe for å redusere slike tilfeller til et minimum.

        Til Eli R. kan jeg si at vi faktisk har lyst på medlemmer som har lyst til å trene hos oss:-) Vi vet at medlemmer som opplever fremgang, benytter medlemskapet sitt og har en viss treingsfrekvens er lojale medlemmer. Derfor er vi ivrige på å få medlemmer i gang.

        Til Martin kan jeg nevne at vi har utviklet en av de mest avansere appene i markedet, når det kommer til ulike variabler etc. Vi har ikke funnet noe lignende, og nettopp derfor har det vært en del utfordringer med utvikling og testing. Det kommer en del innspill på Faeebook, og mange ganger viser det seg at det enten er et kortsiktig serverproblem eller at medlemmene opplever problemer som ingen andre har opplevd. Derfor tar det dessverre litt tid å finne ut av og fikse disse budsene. Men vi tar absolutt innspillene på alvor og de tas tak i fortløpende:-)

        Bindingstid på 12 måneder har vi for å få langsiktighet . Vi investerer mye i utstyr og kompetanseheving, og da er dette viktig for oss. For SATS er det selvfølgelig viktig at medlemmene er medlemmer lengre enn 12 måneder, og vi opplever at madlemmene også ønsker et lengre perspektiv på treningen. Noen har imidlertid ønsker om kortere medlemskap og vi tilbyr faktisk månedlige medlemskap.

        Vi har undersøkelser som viser at vi har bransjens mest lojale medlemmer – også sammenlignet med andre aktører med samme bindingstid.

        Samtidig må vi innse at vi alltid har mye å jobbe med slik at vi kan bli bedre. Nettopp derfor noterer vi oss diverse innspill fra blogger, facebook og andr erelevante kanaler.

        Håper dette ga mening og besvarte noen av spørsmålene:-)

  4. Tilbaketråkk: Tweets that mention Bytter treningssenter. Men kjære SATS… | Sessy snakker… -- Topsy.com

  5. Yeah! Don’t get me started :-) Jeg har gratis trening på jobb men føler behov for påfyllstimer av og til i helgene. Da ligger Sats nærmest. Først måtte jeg fylle inn navn og nummer for av brannsikringsårsaker så måtte de vite hvem som var i lokalene. Det førte til en vervetelefon. Mitt i arbeidstia. Neste gang oppga jeg også nummeret og la til «men jeg vil ikke ha noen vervetelefoner». Flakkende blikk i retur. Tredjeg gang glemte jeg meg og fikk telefonen om «nei vi bare lurte på om du var fornøyd…». Fjerde og femte gang kom det bare «har du vært på drop-in før» uten at de måtte registrere meg for brannvernet :-)
    Jeg gleder meg til en av disse store kjedene bestemmer seg for at de vil ha medlemmer som er der fordi de har lyst og syns det er bra, ikke fordi de har betalt et overdyrt tvangsmedlemsskap eller en drop-in pris som bare såvidt er å foretrekke foran drukningsdøden. Til deres forsvar da, så kjører jeg gjerne 2-3 klasser på rappen når jeg først har betalt 200 kroner, ellers hadde det blitt med EN :-)

    • Sesilie Halland

      Akkurat derfor jeg ikke mottok «gaven» der mine venner kunne få en time gratis trening. De hadde bok fått telefoner ja… Faktisk så måtte jeg fylle ut kontaktinfo osv før jeg i det hele tatt fikk omvisning på senteret idag, sannsynligvis av samme årsak.

      Som du sier, det er rart at de ikke vil ha folk som vil trene for å trene. Men så er det heller ikke det de tjener penger på…

  6. Sesilie Halland

    Takk til SATS som har svart litt lenger oppe her. Jeg setter pris på at dere følger med i sosiale medier og svarer på innlegget og kommentarene her. Jeg håper også at dere tar det dere sier på alvor. Jeg skjønner begrunnelsen for både medlemskonsulenter og bindingstid, selv om det ikke noe jeg setter stor pris på. Men det er viktig at medlemskonsulentene dere har ikke bare skal selge, men også har kunnskap om fagfeltet de selger innenfor.

    • SATS/Lars-Einar Petterson

      Hei.
      På generelt grunnlag er vi enige med deg. Det tror jeg alle vil være. Men vi må som sagt jobbe for å utvikle organisasjonen videre.
      Medlemskonsulentene har imidlertid ikke alltid den treningskompetansen som en personlig trener, men de skal kunne lese kundene. Det tjener begge parter på.

      Lykke til med treningen og god helg:-)

  7. At det koster å investere i utstyr, lokaler og kompetanse er forståelig. At man ønsker å sikre inntektene for å redusere risiko er også forståelig.
    Er det dermed gitt at det er riktig?

    Jeg opplever at lojaliteten ikke er frivillig. Når man først har bindingstid på ett år så har man ikke lyst til å bytte til ett års bindingstid på Elixia etterpå.

    Jeg ønsker meg et treningstilbud som ikke er årsbasert og som ikke opererer med prismodeller som tvinger brukerne inn i et mønster de ikke ønsker seg. Tror treningssentrene som holder på sånn at vi ikke skjønner hvordan de tenker for å maksimere profitt?

    Jeg ser at dersom man melder sg inn nå så må man i tillegg betale 400 kroner i administrasjonsavgift men er så heldig å slippe unna med 0 kroner i medlemsavgift. Snakk om å finne opp kreative gebyrer :-)

    Men Sesilie det var vel ikke egenltig dette som var poenget ditt :-)

    • Sesilie Halland

      Hehe, det var ikke mitt opprinnelige poeng. Men er absolutt ikke veldig glad i bindingstiden, en av grunnene til at jeg satte veldig stor pris på Evo Fitness. Det hadde vært fint om også SATS kunne tilby en mellomløsning.

  8. Helen.

    …men SATS/Lars-Einar Petterson, hvorfor prøver dere med en gang å forsvare den opplevelsen dere gav Sesilie? Dette er jo konstruktive tilbakmeldinger dere kan ta videre for at SATS kan få mer fornøyde kunder?

  9. Fin post om kundebehandling – sett fra kundens ståsted. Jeg merker meg spesielt dette tullet med å kalle det en «gave» at SATS ønsker salgskampanje mot vennene dine. Det ligner mistenkelig på skrapelodd som selgeren skraper for deg på en strand i syden.

    Hvorfor ikke si det som det er på en ærlig måte? «Vi vil gjerne fortelle vennene dine om oss. Hvis du gir oss navn og nr. på venner du tror kan være interessert i en prøvetime, gir vi deg 2 måneders gratis forlengelse av ditt eget medlemskap for hver venn som tegner abonnement hos oss.» Åpen og ærlig verving med premie.

    • Sesilie Halland

      Takk for det. Ja, den gave-saken var tullete. Du så kanskje også svaret fra SATS, der de bare kommenterer dette med at mange setter pris på det. Jeg tror de aller fleste vet at de aller fleste treningssenter tilbyr gratis prøvetime og ikke annser dette som en gave, men som markedsføring. I tillegg skulle det vel bare mangle om man ikke kunne få prøvetime for å binde seg til et senter i 12 mnd.

      Og som du sier, hadde de vært ærlige og faktisk kunne tilby meg noe tilbake var saken en helt annen.

  10. Instruktør

    Hei Sesilie! Gratulerer med at du har oppnådd å få en respons fra SATS på innlegget ditt. Har vært timeinstruktør på SATS i flere år og oppfatter selskapet som et vesen med stor munn, men ingen ører.
    Selvfølgelig enig med alle som nevner at det faktisk jobber en del flinke folk på SATS også :) Problemet er at denne kjeden blir stadig mer MacDonaldifisert – alt styres fra toppen og etter stadig strammere regler, og verken kunder eller ansatte blir spurt om noe som helst. Klag mer! – kanskje det kan hjelpe etterhvert.

    • Sesilie Halland

      Takk for responsen til deg også. Ja, det er tydelig at mange har lignende type erfaringer og SATS bør ta dette mer alvorlig enn de tilsynelatende gjør.

  11. Siw

    Det som er synd er at de har så stor plass i markedet som de har, og at den styrkes videre fordi vi velger dem av bekvemmelighetsgrunner. Da blir det på sett og vis kanskje ingen grunn for dem å endre konseptet heller. Jeg skjønner hvorfor man gjør det; trene skal man og tilgjengeligheten er størst blant de største. Men jeg håper SATS leser det du har skrevet og at de tar det ad notam å lytte mer til kunden som står der og tilpasser budskapet deretter. Selv meldte jeg meg ut av Oxigeno da jeg begynte med hjemmetrening. Men nå har Oxigeno jaggu blitt SATS også, så jeg er glad jeg var ute av det.

    Bra du skriver om det, Sesilie! Jeg håper dette når frem til SATS!

  12. John

    Jeg trente på sats med gullmedlemskap, så beligenhet var ikke noe problem, da Oslo har sats overalt! Jeg syntes detter er utrolig positivt og skjønner prisen må ta igjen når det gjelder at kunder kan trene overalt i Oslo. Det jeg derimot syntes er negativ er egentlig prisen, (men skjønner godt!), men hva med vi som egentlig ikke gidder å trene med boksing og gruppe timer? Jeg er bare opptatt av styrke trening.
    Jeg tenkte å bli med på evo nå, jeg trener på fitness express på bislett. Utrolig billig, men surt at beligenheten er ganske dårlig. Men leste at evo har maks 40kg dumbels… og da ble jeg litt skuffa, fordi jeg har lyst til å trene tyngre enn det, da jeg nå er på 40kg snart :p.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

tweets

"Courage is not the absence of fear but the awareness that something else is more important"
%d bloggers like this: